Культура сервиса как часть культуры общества

Работник-сангвиник может успешно обслуживать клиентов, но однообразные и монотонные операции ему выполнять достаточно сложно;
Работник-холерик способен обслужить большое число клиентов за короткий промежуток времени, но в напряженных и конфликтных ситуациях он плохо владеет собой;
Работник-меланхолик стремится избегать конфликтов, отзывчив, доброжелателен, но очень обидчив и медлителен.
Работник-флегматик очень уравновешен и выдержан, но работает достаточно медленно, что может вызвать раздражение клиентов. У людей редко присутствуют четко выраженные особенности какого-либо одного типа темперамента. Как правило, наблюдаются черты сразу двух или трех типов. У работников контактной сферы есть возможность наблюдать за поведением гостя со стороны. Зная последовательность совершения заказа, работник может активно воздействовать на клиентов и подобрать наиболее оптимальную психологическую тактику. Тактике обслуживания свойственны 3 этапа. На первом этапе нужно вызвать у клиента интерес к предлагаемой услуге, привлечь его внимание таким образом, чтобы у него появилось желание воспользоваться ею. На втором этапе перед работником стоит задача умело стимулировать решение клиента воспользоваться услугой или сделать заказ; Третий, заключительный этап – это завершение процесса оформления услуги. Не следует задерживать клиента при оформлении документации. Еще большее удовлетворение клиент будет чувствовать в случае, если работник контактной сферы одобрит его выбор. Этической культурой сервиса называют уровень моральных принципов, нравственных навыков и этических знаний, которые проявляются в деятельности персонала в процессе обслуживания клиентов.

---