Отели при казино

Требует внимания с точки зрения проявления гостеприимства и различная продукция, распространяемая в отеле. Гости весьма одобрительно относятся к любой настольной информации, брошюр, различных указателей. Атмосфера гостеприимства подвергается серьезному испытанию, если гость вынужден спрашивать о том, где находится туалет, у работника, лицо которого явно выражает, что ему уже надоело каждому человеку много раз отвечать на подобные вопросы. Аналогично этому, атмосфера гостеприимства может оказаться вполне разрушенной, если гости, проходя по коридору, видеть на двери одного из номеров распоряжение супервайзера: «Горничная, немедленно уберите этот номер». Фальшь и лицемерие администратора, что не сожалеет улыбок для гостей, но общается с персоналом несдержанной форме, сразу будут увидены.
Итак, роль руководства также является важным в создании атмосферы гостеприимства. Стро-действие руководства, от принятия решения об увольнении того или иного сотрудника до введения и поддержания тех или иных стандартов качества, оказывает опосредованно через персонал то или иное воздействие на уровень гостеприимства. Поэтому руководители несут прямую ответственность за создание в коллективе той атмосферы, которая способствовала проявлению гостеприимства по отношению к гостям.
Однако не только руководители несут ответственность за создание этой атмосферы. Ответственность за создание благоприятного климата в гостинице должна быть разделена поровну между всеми служащими. Очевиден тот факт, что каждый служащий, свободный в проявлениях своих чувств, влияет на атмосферу, в которой происходит работа всего персонала, и может создать условия, при которых климат гостеприимства возникает или, наоборот, исчезает.
Большое негативное влияние на гостя делают чувство раздражения и неприязни, выявленные в отношении него вполне отчетливо, даже если служащий пытался скрыть их. Решение проблемы взаимоотношений лежит в изменении поведения, а не в дополнительном повышении квалификации. Существует много программ, направленных на изменение поведения работников путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства. Эти программы направлены также на выявление и снижение стрессовых ситуаций, в которые попадают служащие на рабочем месте. Стресс убивает гостеприимство, а работники гостиницы гостеприимства находятся именно в эпицентре стресса.

---