Маркетинговые аспекты повышения качества гостиничных услуг

В целом в Украине на 1 тыс. населения количество гостиничных номеров составляет 2, в Киеве - 6, в Европе 14-18. По разным оценкам, Киев нуждается еще в 12-15 тыс. гостиничных номеров. С 8700 номеров столичных гостиниц только 3% отвечают международным стандартам. При этом стоимость гостиничных услуг составляет в Киеве от $ 160 до $ 470 за сутки, и она постоянно растет. (Необходимо учесть, что загрузка гостиниц всех категорий составляет примерно 60%, а в сегменте четырех и пяти звезд порой достигает 72%). То есть цены зачастую выше среднеевропейских, а уровень обслуживания преимущественно ниже [11].

Основной проблемой для каждого гостиничного предприятия является стабильность обращений потребителей, потеря клиентов негативно влияет не только на доходы предприятия, но и на его имидж. Данные исследований, опубликованные в «US news» и «World Report », свидетельствуют, что основную массу клиентов гостиничные предприятия теряют через недостаточное качество услуг, в частности из-за плохого обслуживания теряется в пять раз больше клиентов, чем из-за плохой продукт.

Продуктом конечной деятельности любого предприятия гостеприимства является производство гостиничных услуг. Услуги, предоставляемые должны соответствовать требованиям, которые предусматривают дополнительные удобства для потребителей, их привлекательность и престижность.

Стандартом в обслуживании является определенный комплекс обязательных для исполнения правил, гарантируют установленный уровень качества всех операций [7, с. 52].

---